一张十五年保修卡引发的投诉

安徽省马鞍山市的消费者罗先生1999年10月24日在当地的家电销售公司购买了一套2000元的世界宝太阳能热水器。2008年发现热水器水箱有点漏水，2012年4月4日漏水较严重，已经不能正常使用了。罗先生在家里找出了购买时厂家提供的《保修卡》，《保修卡》上载明：产品保修15年。另外一张《质量信誉保险卡》上也载明：水箱使用寿命达不到十五年的，用户均可向本厂索赔。时隔13年，罗先生已无法找到当地的原销售公司了，因此拨打了原生产厂家联系电话，要求厂家来解决这一问题。

  罗先生1999年所购买的世界宝太阳能热水器，原生产厂家为我市的常州市宏伟节能设备厂，该厂2004年11月10日已吊销了营业执照，不复存在了。但是电话仍然打通了，罗先生通过电话联系到的是一家新公司的销售部——常州市天然能源设备有限公司。该公司成立于2004年3月29日，是一家太阳能设备制造、销售企业。接电话的销售人员听到罗先生描述的情况后，提出更换太阳能水箱的维修方案，但要罗先生支付水箱费用550元，罗先生对此表示不满，写信向钟楼分局投诉。

  【调处】

  收到罗先生来信，钟楼分局开发区工商所工作人员随即根据信上留下的联系方式联系到安徽的罗先生，初步了解情况。罗先生表示，热水器还在保修期内，并且生产厂家承诺“水箱等配件使用寿命达不到十五年的，用户可以索赔”。那更换水箱却要收他的钱，这让罗先生很不能理解。

  工作人员找到罗先生所投诉的常州市天然能源设备有限公司，实地走访了位于钟楼区运河路的这家企业，通过与该公司经理的谈话，进一步摸清楚了具体情况：8年前，常州市宏伟节能设备厂关闭后，该厂的一名股东租用了原经营场所，投资设立了常州市天然能源设备有限公司，世界宝这个品牌仍然在经营，但早已不在国内市场销售了。这名经理认为，“保修”与“包修”是两个不同的概念，不能混为一谈。更为关键的在于，事实上，常州市天然能源设备有限公司与常州市宏伟节能设备厂是两家企业，消费者虽然通过旧厂的电话号码联系到他们，但是他们没有义务为13年前，另一家企业生产的产品质量问题买单。调解一时再无进展。

  工作人员第二次电话联系了罗先生，将了解到的情况反馈给他。罗先生表示，目前他已花了650元，在当地买了一个水箱装了上去，还是希望当前经营世界宝品牌的企业依照《保修卡》、《质量信誉保险卡》上的条款履行承诺，给予一定的赔偿。

  按照消费者的要求，工作人员再次与天然能源设备公司的经理进行了沟通。不论旧厂还是新公司，不管谁该对13年前的产品质量负责，既然世界宝这个品牌一直在做，那就要竭力去把它做好。如能解决好这次纠纷，一是企业推广自身的一次机遇;二是对常州本地品牌诚信度的一次有力宣传。工作人员提出的这两点得到了企业的深刻认同。

  至此，在工作人员的调解下，常州市天然能源设备有限公司给消费者罗先生提供了400元的补偿。安徽马鞍山的罗先生被常州企业的诚信精神感动了。

  【剖析】

  这一事件在钟楼开发区工商所工作人员的坚持努力下，终于获得了皆大欢喜的结局。该投诉案给予企业和消费者以下三点启示：

  一是如何让消费者做品牌的忠诚客户?

  答案只有“诚信”二字，诚信是品牌建设的立足点。十年企业，百年品牌。品牌标示着企业的信用和形象，是企业最重要的无形资产。甚至于在企业消亡后，这个无形资产依然能够延续下去。在市场经济下，环境每天都在不断的变化，谁拥有了诚信品牌，谁就掌握了竞争的主动权，就能处于市场的领导地位。中国的品牌进入国际市场之所以那么困难，有质量问题和技术问题，但核心是诚信问题。做国际品牌，必须从诚信开始。这是评价品牌的首要标准。

  二是消费者如何面对“超长”保修承诺

  “本产品保修五年”、“零部件保修十年”、“终身包换”等一系列诱人的服务承诺，已经被商家、厂家作为吸引消费者的“金字招牌”，而不少消费者也正是因为看中了这些自我承诺，才选择购买某些商品。往往这些商品的商家、厂家在保修期内就已“人间蒸发”了，“十年保修”、“终身包换”当然成为泡影。造成了消费者投诉无门，消费维权工作也出现了一定难度。对此钟楼分局提醒广大消费者：购买商品时应该冷静对待，不要简单地以保修期长短作为购买的指标。不要轻信商家自行承诺式的宣传噱头，要重视品牌信誉度以及商品的自身质量。

  三是“保修”、“包修”应当分别对待

  许多消费者购买商品时，误认为保修就是包修，是免费维修，结果造成许多误会。对此《消费者权益保护法》第四十五条是这样规定的：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，在保修期间，两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。由此可见，保修与包修，是两个不同的概念：包修意思是指在包修期内，购买回的商品在维修时可以不支付任何费用。而保修只不过是厂家保证负责维修的承诺，交不交纳修理费在法律上都没有根据。对此钟楼分局再次提醒广大消费者，购买商品时一定要认真阅读保修卡上的内容，认清厂家在保修期内承诺的具体含义，对于厂家未规定包修期的商品，要先看看是否写有免费修理或赔偿的字样。